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客服篇

客戶服務是物業管理行業內最重要的工作內容之一,完善、高效、規范的客戶服務是物業企業品牌建設的核心內容之一。

在物業行業的客戶服務工作上,企業經常遇到以下問題:服務工作情況難以實時監控、服務工作量和客戶滿意度難以統計只能主觀或半主觀地推算、高質量的客戶服務難以復制和推行、客戶滿意度波動等等。

為客戶提供更優質的服務,并通過電話系統實現對客戶服務的協同工作,是企業建設電話通訊平臺的根本目標。

用戶使用其自身的電話號碼,登陸系統坐席控制臺后,所有呼入到該分機的來電,都會根據來電的號碼,在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼,就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中,實時更新該客戶的有關資料。

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    如果業主通過電話報修,根據業主檔案登記的聯系方式(電話、及緊急聯系電話)系統可以彈屏提示業主詳細信息,直接進行報修操作。

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   派單的種類分為用戶報修和公共報修。用戶報修指的是針對單獨一戶的報修,公共報修指的是在公共區域發生故障的報修業務。報修的具體內容可以從知識庫中選擇,不必鍵盤輸入,大大節省了時間,同時便于數據的統計分析。同時,用戶報修中心和管理處可以追蹤到每一個工單的發展狀態,完工、未完工,不同種類的任務規定有不同的完成時限,超時任務進行催辦。維護點解決不了的問題可以向運行管理處發送求助信息,運行管理處對這些疑難問題進行研究討論,最終完成。

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    維修人員將工程單任務完成后,讓用戶簽字后,在本系統中點<完工>。工單回到客服中心,形成閉環。

    已完工的工程單由客服人員進行回訪,填寫用戶的滿意度調查表。如果業主不滿意或沒有徹底解決的任務,由客服人員取消完工進行二次派單維修,直至將問題徹底解決,業主滿意為止。為了有效的對報修工作進行管理,建議物業企業制訂報修考核辦法,工時管理等。如可以對工人進行績效考核,按工時進行工資核算等。相關領導也可以查看每天工人的工時情況,是否滿負荷工作等。

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